NLPの言葉。
「相手の反応は自分のコミュニケーションの成果である」


実は、NLPの前提と言われている考え方です。


この前提はコミュニケーションの為の前提です。
ですので、ビジネスやプライベートのどちらでも
有効に活用することが出来ます。


例えば、カスタマーセンターなどのクレーム処理をしている方達の中には、
今回のNLPの前提を知らなくても、自然に使っている方は少なくないように思います。


では、クレーム処理の話で、
NLPの前提「相手の反応は自分のコミュニケーションの成果である」
を一緒に学んでいきましょう。


ある営業マンがいました。
NLPは学んでいません。
ですから、前提のことも知りません。


大手の会社の業務管理で、
支店長の片腕で、ナンバー２です。


あるお客様からの問い合わせに、
疲れているせいでいい加減な対応をしました。
徹夜続きというのは神経を過敏にするようです。


そして、お客様からのクレームになりました。
クレームは最初は自分の態度の悪さを謝ればいいだけでした。


しかし、お客様の表情や反応、言葉を
感じ取る力が失われていたため、契約解除の騒ぎになります。


支店長を超え、エリアマネージャー、本社まで話は一気に進んでいきました。



結局は、契約は解除されずに済みました。



理由は、トップセールスマンがお客様のもとへ謝りに行ったのです。
NLPは受講していないのですが、カウンターバーを経営していた過去から、
コミュニケーション能力に優れていました。


お客様の反応が、自分たちのコミュニケーションの結果だと、
常々考えているトップセールスマンは、
お客様に真剣に耳を傾け、５分後には許しを得ました。


やったことは、
・NLPに前提のような考え方をして、
・お客様の反応と言葉の意味と背景を想像し、
・頭を下げただけです。


この話でお伝えしたいのは、
お客様も私たちも常に気分や感情が変化しています。


そして、人により反応のしかたが違います。


だからこそ、相手の反応を自分の責任として、
一度受け止めて、柔軟にコミュニケーションを取ることが大事なのです。


NLPの前提「相手の反応は自分のコミュニケーションの成果である」を、
是非、コミュニケーション時の基準にしてみてください。